QUALIDADE MÍNIMA

Na década de 90, chegou um novo diretor ao CTA.  Até aí nada demais pois isso acontecia, normalmente, a cada 2 anos.  Entretanto, esse me marcou por uma característica singular.  Ao chegar, O Brigadeiro Mangelstron (nome fictício) declarou que iria implantar na instituição a Qualidade Total !

Até então, eu nunca havia ouvido falar de tal coisa.  Para mim, fazer algo com qualidade era (e ainda é): fazer bem feito; fazer com cuidado; fazer com esmero; fazer com dedicação.  Assim, o conceito de qualidade total soava para mim como algo como uma perfeição quase divina.  Obviamente, isso me chamou muito a atenção.  Fiquei até ansioso para saber do que se tratava e como seria feito.

Não passou muito tempo e começaram a surgir as primeiras diretrizes.  Para minha surpresa (na época) tratava-se de orientações, instruções e procedimentos que só aumentavam a burocracia existente sem uma implicação direta com o aumento da real qualidade (como eu a entendia).  Isso acabou por gerar um certo tumulto de quem queria obedecer a tais diretrizes sem entender direito para que elas serviam.

Participei de diversas reuniões da minha divisão, para tentar esclarecer a situação e quais as ações efetivas a serem tomadas.  O tópico mais imediato e importante era entender o que seria a tal qualidade que se queria otimizar, tornando total.  Para espanto de ninguém a conclusão foi óbvia.  Não se fazia as coisas com qualidade, não por falta de orientação e normas, mas por falta de vontade.  Essencialmente a falta de qualidade advinha da postura individual daqueles que não se esforçavam em fazer suas tarefas bem feitas e corretamente.  Em outras palavras, para esses não havia qualidade nenhuma.

Eu já me irritava com o tempo perdido com a burocracia inútil e estava gastando mais tempo e energia em como torná-la mais inútil ainda.  Foi quando percebi algo bem óbvio.  Não se pode melhorar algo que não existe.  Passei, então, a defender a ideia de qualidade mínima.  Seria preciso um mínimo de qualidade para começar um processo de sua melhoria.

Essa ideia foi considerada como uma brincadeira ou um desabafo, mas não era.  Em minha mente, imaginava que se pudesse convencer / motivar as pessoas a fazerem o seu melhor seria o primeiro passo para se implantar um sistema administrativo / comportamental que gerasse uma sinergia para produzir uma real qualidade.  Essa ideia se desfez quando confrontada com a realidade em que eu vivia.  Evidentemente, todo aquele movimento se desfez quando da saída de Magelstron e tudo voltou “como dantes no quartel de Abrantes”. 

Não seria a primeira vez que alguém achasse que podia resolver problemas comportamentais, que levaram anos para se instalar, com algum tipo de decreto ou alguma novidade gerencial.  Processos administrativos / burocráticos perdem o sentido diante do comportamento de seus executores.  Em outras palavras, nenhum método dá certo com a pessoa errada.  Mesmos as medidas corretas levam tempo para produzirem resultados positivos.  Além disso, é preciso esforço e perseverança em implantá-las pois sempre haverá oposição daqueles que não desejam mudanças (estão bem em sua zona de conforto).

Estive em minicurso de um famoso palestrante que chamou a atenção para esse fato de achar que se promove qualidade apenas com burocracia: “você pode certificar cocô!”  Isso mesmo.  Se certificação for tão somente seguir uma receita de bolo de procedimentos, porque não certificar cocô?

Hoje ainda penso que eu estava certo.  Talvez com um nome mais atrativo, mas se não partirmos de uma qualidade mínima, não haverá o que melhorar.  Muito menos termos a tal qualidade total.

“A qualidade não é um ato, é um hábito.”  Aristóteles

“E, tudo quanto fizerdes, fazei-o de todo o coração, como ao Senhor, e não aos homens;” Colossences 3:23